Se aprueba el nuevo procedimiento para resolver conflictos frente a las aerolíneas sin ir a juicio
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea será acreditada como entidad de resolución alternativa de litigios en el transporte aéreo.
El pasado 18 de marzo entró en vigor la Orden TMA/201/2022 del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana por la que se regula el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como en relación con los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.
Con la puesta en marcha de este procedimiento de resolución alternativa de conflictos no será necesario acudir obligatoriamente ante los tribunales para poder conseguir que se reconozcan los derechos otorgados por los reglamentos europeos,
Esta nueva vía comenzará a aplicarse un mes después de que Aesa sea acreditada como «entidad de resolución alternativa de litigios».
La orden simplifica los trámites de reclamación:
A.- Acorta el procedimiento a un máximo de 90 días naturales
B.- Agiliza los pasos a seguir facilitando:
– Un formulario estándar
– La posibilidad de realizar todos los trámites de manera telemática
– La no necesidad de contar con asistencia letrada, etc.)
El procedimiento de resolución alternativa de litigios de AESA es:
– Gratuito.
– De aceptación voluntaria y resultado no vinculante para el pasajero.
– De aceptación obligatoria y resultado vinculante para la compañía aérea.
Esto significa que la compañía estará obligada a cumplir con lo que se acuerde y tendrá un plazo de un mes para justificar que así lo ha hecho, con independencia de que decida impugnar la resolución ante los tribunales. Si transcurrido ese tiempo la compañía no ha indemnizado al pasajero, este podrá acudir al juzgado con la resolución de la AESA y solicitar su ejecución, procediéndose en última instancia al correspondiente embargo y transferencia a la cuenta del demandante.
El procedimiento de resolución alternativa de litigios nunca será un requisito previo al acceso a los tribunales de justicia, sino una opción más rápida y gratuita que se ofrece a los usuarios del transporte aéreo para resolver sus conflictos.
Reclamación a la Compañía Aérea
El primer paso antes de poder interponer una reclamación ante AESA, es poner una reclamación a la compañía aérea responsable del incidente.
Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas suelen tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos.
La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos.
Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
En cuanto reciba respuesta de la compañía aérea, podrá iniciar la reclamación ante AESA si no le satisface. En el caso en que no la reciba, deberá esperar un mes para presentar una reclamación ante AESA.
Tendrá que guardar copia de la reclamación interpuesta ante la compañía aérea además de la respuesta y conversaciones tenidas para poder tramitar la reclamación.
¿Qué ocurrió en 2021?
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) recibió en 2021 un total de 20.145 reclamaciones relacionadas con los reglamentos europeos de derechos de los pasajeros. Del total de las reclamaciones, 2.063 eran competencia de Autoridades de otros países, 9.432 fueron por cancelaciones, 1.968 por retrasos, 521 por denegaciones de embarque de pasajeros, 4 por cambio de clase, 3 relacionadas con el incumplimiento de los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo y 6.154 fueron reclamaciones en las que el pasajero no aportó la información necesaria para su trámite.
Las diez compañías sobre las que más reclamaciones se recibieron en relación con el número de pasajeros que transportan son Plus Ultra, Avianca, Alitalia, TAP Portugal, Norwegian International, Aerovías de México, Tarom (Romanian Air Transport), Aeroflot, LATAM y Aegean Airlines.
Críticas
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha criticado las medidas adoptadas para regular el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo. Según dicha organización, “la Orden ministerial no establece un proceso práctico, eficaz ni alternativo a la reclamación judicial. Sería mucho más efectivo obligar a las compañías aéreas a cumplir con los derechos que los usuarios ya tienen reconocidos por ley”
De momento no es posible acogerse a este procedimiento, ya que los incidentes que fundamenten la reclamación han de ser posteriores a la acreditación de la AESA, pero se espera que pronto entre en funcionamiento.
Fuente: NOTICIASJURIDICAS.COM